Upselling: Optimierung von Marketing- und PR-Aktivitäten

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Apple, Netflix oder Spotify machen es uns vor und wir lassen uns gerne darauf ein. Diese Marken zeigen exemplarisch, wie Upselling als effektives Instrument einer Marketing- und PR-Strategie funktioniert. Sie bauen Vertrauen auf, kennen die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen aus dem Effeff und heben dadurch monetäre Potenziale. Natürlich können sich auch kleine und mittelständische Unternehmen dieser Technik bedienen. Vorausgesetzt ist eine zielgerichtete und effiziente Ansprache. Dabei spielen unter anderem Datenanalyse, Personalisierung und Automatisierung eine wichtige Rolle. Wie alles miteinander zusammenhängt und was Upselling von Cross-Selling unterscheidet, steht im folgenden Blogartikel.

Upselling-Beispiele etablierter Marken

Verkürzt ist Upselling eine Vertriebsmethode, die zu mehr Umsatz führt. Konkret geht es darum, Kunden zum Kauf einer höherwertigen Produktversion als eigentlich geplant zu bewegen. Meistens bedeutet höherwertig zugleich höherpreisig. Nehmen wir die drei bekannten Marken zu Beginn dieses Blogartikels, um dies zu verdeutlichen.

Apple: Das Technologie-Unternehmen steht erklärtermaßen für hochpreisige Smartphones, Computer oder Tablets. Und anhand des Modells „Mac Mini“ lässt sich das Upselling-Prinzip wunderbar darstellen. Der kleine Heim-PC mit einem Wert in Höhe von 699 Euro beeindruckt mit großer Leistung. Allerdings verfügt das Basismodell lediglich über 256 Gigabyte Speicherplatz. Eine Aufrüstung auf brauchbare 512 Gigabyte kostet – und zwar mehr als 200 Euro oder rund 28 Prozent.

Netflix: Auf den ersten Blick erscheint das eingeführte, werbegestützte Abonnement als genau das Gegenteil von Upselling. Weniger zahlen, dafür aber Werbung sehen. In der Tat ist hier eher die Rede von Downselling, doch diesen Exkurs sparen wir uns. Der Effekt ist nämlich identisch oder zumindest sehr ähnlich. Eine kundenzentrierte Maßnahme, die dank Vertrauen in die Marke und entsprechender Mundpropaganda zu mehr Umsatz führt. Denn das Basis-Abo mit Werbung ergänzt die bestehenden werbefreien Basis-, Standard- und Premiumstufen.

Spotify: Der Musik-Streaming-Dienst nutzt Upselling, indem er seinen Kunden ein Upgrade auf das Premium-Abo anbietet. Es locken zusätzliche Funktionen wie werbefreies Hören, Offline-Modus und eine höhere Audioqualität. Insgesamt lässt sich sagen, dass die Schweden eine hervorragende Arbeit bei der strategischen Positionierung von Upgrade-Aufforderungen leisten. Sie bieten immer genau dann einen Mehrwert, wenn die Nutzer danach verlangen beziehungsweise einen solchen benötigen.

Exkurs: Upselling versus Cross-Selling

Häufig wird Upselling mit Cross-Selling verwechselt oder gleichgesetzt, als Synonym verwendet. Beide Vertriebsmethoden mögen sich ähneln, sorgen sie grundlegend für mehr Umsatz. Sie unterscheiden sich jedoch in ihrer Herangehensweise beziehungsweise hinsichtlich der Frage, an welchem Punkt befindet sich der Nutzer gerade. Also mit welcher Intention und an welchem Touchpoint entlang der Customer Journey ist er unterwegs. Getreu dem Motto, keine Präsentation ohne Sales Funnel, eine passende Grafik von Aufgesang.

Sales Funnel Infografik zu Upselling und Cross-Selling (Aufgesang)

Im Gegensatz zu Upselling, geht es beim Cross-Selling darum, zusätzliche Artikel anzubieten. Mit Betonung auf zusätzlich, als spontane Ergänzung und aus erstrebenswertem Grund. Bei Apple sind zum Beispiel neben dem Kauf eines iPhones oder iPads passende Produkte wie Schutzhüllen, Kopfhörer oder Ladegeräte gemeint. Beide Ansätze vereint, dass die richtige Umsetzung sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Vertrauen in das Unternehmen stärkt. Es ist jedoch wichtig, Up- oder Cross-Selling nicht aufdringlich zu gestalten und die Kundenbeziehung nicht zu strapazieren.

Mir kam mal bei Ikea ein solcher Fail unter. Zu einer Lampe, ein etwas leistungsstärkeres Modell (Upselling) kaufte ich entsprechende Glühbirnen (Cross-Selling). Leider nahm das Möbelhaus die Lampe nach einigen Jahren aus dem Programm – und mit ihr die passenden Glühbirnen. So kam es, wie es kommen musste: die Glühbirne ging in die Knie, es gab keinen Ersatz und ich musste mir eine neue Lampe zulegen. Persönliches Pech? Einverstanden! Allerdings kaufe ich seitdem keine Leuchtmittel mehr bei Ikea und passe auch bei anderen Artikeln besser auf. Zufrieden bin ich jedenfalls nicht mehr. Der Boykott des kleinen Mannes.

Upselling: Darf es noch etwas mehr sein?

Eine erfolgreiche Umsetzung von Upselling erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und eine personalisierte Kommunikation. Die Basis hierfür bilden, was nicht überrascht, Daten.

Datenanalyse als Basis für erfolgreiche Optimierungen

Eine Datenanalyse ist ein unverzichtbarer Bestandteil von Marketing- und PR-Aktivitäten. Sie hilft Unternehmen dabei, ihre Zielgruppen besser zu verstehen und die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Aus validen Datenquellen, mittels manueller Analyse oder Business-Intelligence-Tools erfasst, lassen sich wichtige Erkenntnisse gewinnen. Diese gilt es in die kommunikative Strategie einfließen zu lassen. Beispielsweise, um effizientere Kanäle zu identifizieren oder Angebote wie Upselling zu unterbreiten.

Personalisierung für individuelle Botschaften und Ziele

Die Bedeutung der Personalisierung nimmt zu. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen Inhalte und Botschaften individuell auf die Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppen zuschneiden. Das kann zum Beispiel durch personalisierte E-Mail-Kampagnen, individuell angepasster Content auf Websites oder relevante Werbung via Social Media erfolgen. Mit dem Ergebnis, dass Kunden sich besser angesprochen fühlen und ein höheres Interesse oder Vertrauen am Unternehmen entwickeln. All das setzt nicht nur beim Upselling einen sensiblen Umgang mit Daten und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien voraus.

Automatisierung zur Effizienzsteigerung der Aktivitäten

Auch die Automatisierung von Marketing- und PR-Aktivitäten hat einen positiven Einfluss auf Upselling. Letztendlich lassen sich Zeit und Ressourcen sparen und Prozesse effektiver gestalten. Ein Nebeneffekt kann zudem eine gesteigerte Wertschätzung oder Loyalität sein. Es gibt eine Vielzahl von Automation Tools für unterschiedliche Zielsetzungen. Von der Leadgenerierung bis hin zum Linkaufbau ist für jeden das passende zu finden. Unternehmen sollten trotzt hilfreicher Automatisierungstools stets darauf achten, die individuellen Bedürfnisse und Anfragen ihrer Zielgruppen im Blick zu behalten.

Fazit: Erst die Arbeit, dann das Upselling

Upselling ist eine effektive Methode, die Vertrauen schaffen, Bedürfnisse befriedigen und den Umsatz steigern kann. Indem Unternehmen ihre Kunden zum Kauf höherpreisiger Produkte animieren, lassen sich monetäre Potenziale ausschöpfen. Damit Upselling erfolgreich ist, müssen Unternehmen allerdings ihre Hausaufgaben machen, ihre Kunden kennen und sich ihr Vertrauen erarbeiten. Und vor allem Versprechen einhalten! Schließlich ist die Gewinnung neuer Kunden herausfordernder als bestehende zu halten. Genau das macht Upselling so lukrativ.

*Dieser Beitrag enthält Werbung. Die Meinung als Privatperson und Blog-Betreiber von PR Stunt wurde dadurch nicht beeinflusst. Weiterführende Links und Abbildungen stammen aus eigenen Überlegungen oder Recherchen. Zudem wurden die Textpassagen modifiziert sowie um eigene Aspekte und Praxisbeispiele ergänzt.

Autor: Stefan Schütz
Foto: coffeebeanworks / pixabay

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2 Kommentare zu „Upselling versus Cross-Selling: Darf es noch etwas mehr sein?“

  1. Die Bedeutung von Personalisierung im Upselling, wie im Artikel beschrieben, ist enorm. Persönliche Ansprache in Kampagnen, basierend auf den Interessen und Vorlieben der Kunden, kann die Akzeptanz von Upselling-Angeboten deutlich steigern und die Kundenbindung festigen.

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