Grundlagen der Krisenkommunikation

Fünf Basics der Krisen-PR

Fünf Basics der Krisen-PR

Dos and Don’ts

Als knapp 20 Tage vor dem Start des KrisenPRCamp der „Call for Sessions“ eröffnet wurde, habe natürlich auch ich über (m)eine aktive Teilnahme nachgedacht. Bis dahin gab es zwei Vorschläge und ich meinte irgendwie einen Beitrag leisten zu müssen. Getraut habe ich mich am ersten Tag dann doch nicht und am zweiten wollte ich erst recht keinen der spannenden Vorträge verpassen. Eingebracht habe ich mich trotzdem – auf meine Art und nahezu ausnahmslos in jeder besuchten Session.

Aufgeschoben ist nicht aufgehoben. Hans Christian Andersen

Das Niveau am „Qualitäts-Samstag“ war zudem so hoch, dass die folgenden fünf Basics der Krisen-PR wohl eher fehl am Platze gewesen wären. Nichtsdestotrotz hatte ich eine Idee, die auf meinem Beitrag zur ADAC-Krise und dem Gastbeitrag von Christian Maertin in der W&V Online sowie dem Blogpost von Dr. Kerstin Hoffmann basierte.

Darüber hinaus kann jede Barcamp-Session bekanntlich aus einem Vortrag, einer Diskussion oder aus einem Workshop bestehen und endet meist mit einer offenen Fragerunde. Die Inhalte und der Ablauf werden dabei von den Teilnehmern zu Beginn jeder Tagung selbst entwickelt und im weiteren Verlauf gestaltet. So nehme ich mir jetzt eben die Freiheit und springe auf den Zug der „Top 5-Nachrichten, Dinge die…“ [die Welt nicht braucht oder die Thematik treffend zusammenfassen oder schlichtweg diskussionswürdig sind] auf:

  1. Unternehmen können und müssen sich präventiv auf den Ernstfall vorbereiten. Es sollte gerade für große Player selbstverständlich sein, einen ausgefeilten Krisenkommunikationsplan in der obersten Schublade zu haben. Leider beobachtet man indes das Phänomen der inneren Zufriedenheit. Gerade Organisationen oder hochrangige Manager, die bislang erfolgsverwöhnt von jeglicher Krise verschont wurden, bereiten sich nur wenig oder gar nicht auf eine mögliche (aber bislang kaum gekannte oder vermutete) Eskalation vor.
  2. Öffentliche Äußerungen sollten auch unter rechtlichen Aspekten genau abgewogen werden – von einem Alleingang oder Schnellschuss ist dringend abzuraten! Dennoch sind berechtigte Vorwürfe besser umfassend zuzugeben, denn eine „Salami-Taktik“ wirkt sich kontraproduktiv auf die Kommunikationsstrategie aus und wird mittelfristig weiteren Unmut hervorrufen. Insgesamt ist eine (erste) schnelle Reaktion und Interaktion daher empfehlenswert.
  3. Eine offene und transparente Kommunikation darf nicht unter der Einbindung von Emotionen leiden. Daher ist eine „kontrollierte Offensive“ auf sachlicher Ebene unabdingbar. Pragmatische Lösungen sind gefragt, die im Zweifel durch professionelle Unterstützung gefunden werden können. Erfahrene Krisenteams diskutierten und beschließen innerhalb kürzester Zeit ein erstes Paket akuter Maßnahmen. Um dem Gegenüber außerdem auf Augenhöhe zu begegnen, sollte man dessen Bedürfnisse ernst nehmen und vor allem sich selbst als nicht so wichtig erachten. Dagegen muss man sich auch nicht alles gefallen lassen.
  4. Um Fehler einzugestehen, bedarf es viel Mut. Wer hingegen wohlwollend die Opferrolle einnimmt und die Ursachen allein beim Kritiker ausfindig macht, ist leichter angreifbar. Stattdessen sollte die Situation sachlich analysiert werden: Welche eigenen Schritte haben eigentlich zur Krise geführt? Hätte das Ungemach frühzeitig vermieden werden können? Ein solches Vorgehen wird letztendlich belohnt. Ein Eingeständnis kann unter Beachtung der oben genannten Punkte wirkungsvoll zur Deeskalation beitragen. Vorausgesetzt wird hierbei eine ehrliche Herangehensweise, ansonsten werden die Aussagen schnell als taktische Raffinesse enttarnt.
  5. Kreativer Input und ein gewisses Maß an Selbstironie können beim Umgang mit Krisen sicher nicht schaden, müssen jedoch an die jeweilige Situation angelehnt sein. Was und wieviel ist erlaubt? Gesine Märten, Account Director bei der Agentur Frische Fische, hat die „Kreativität in der Krisenkommunikation“ eindrucksvoll durchleuchtet:

Situative Kreativität für Public Relations

 

Im Rahmen eines Interviews habe ich bereits zur Frage „Welche konkreten Tipps ich für die Krisenkommunikation aus dem KrisenPRCamp mitnehmen konnte?“ Stellung bezogen. Wer darüber hinaus wissen möchte, „Wie die Teilnehmer die Rolle der Online-PR und Social Media in Krisen bewertet haben?“ oder „Ob Krisen für Unternehmen im Zuge der Digitalisierung zunehmen?“ – der kann hier meine vermeintlich schlauen Antworten nachlesen!


Autor: Stefan Schütz / 
Foto: Rainer Sturm / pixelio.de

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